Modèle de non confirmation des attentes

Les attentes-la théorie de la confirmation postule que les attentes, couplées à des performances perçues, conduisent à une satisfaction post-achat. Cet effet est médiatisé par une prédirent positive ou négative entre les attentes et les performances. Si un produit surpasse les attentes (déconfirmation positive), la satisfaction après l`achat en résultera. Si un produit ne satisfait pas aux attentes (manque de confirmation négative), le consommateur est susceptible d`être insatisfait (Oliver, 1980; Spreng et coll. 1996). La théorie de la confirmation des attentes implique quatre constructions primaires: les attentes, les performances perçues, la déconfirmation des croyances et la satisfaction. Les attentes se réfèrent aux attributs ou aux caractéristiques qu`une personne anticipe ou prédit sera associée à une entité telle qu`un produit, un service ou un artefact technologique. Les attentes sont déterminées à influencer directement les perceptions de la performance et de la déconfirmation des croyances, et sont déterminées à influencer indirectement la satisfaction après l`achat ou après l`adoption par le biais d`une relation de médiation par le biais de la construction de la prédirent. Les attentes avant l`achat ou avant l`adoption constituent la base de la comparaison par rapport à laquelle le produit, le service ou l`artefact technologique est finalement jugé. Les quatre principales constructions du modèle sont: les attentes, les performances, la disconfirmation et la satisfaction. Les attentes reflètent le comportement attendu (Churchill et suprenant, 1982).

Ils sont prédictifs, indiquant les attributs attendus du produit à un moment donné dans le futur (Spreng et al. 1996). Les attentes servent de norme de comparaison dans ECT – ce que les consommateurs utilisent pour évaluer les performances et former un jugement de déconfirmation (Halstead, 1999). La prédirent est hypothéquée pour affecter la satisfaction, avec une prédirent positive conduisant à la satisfaction et à la prédirent négative conduisant à l`insatisfaction. Théorie de confirmation de l`attente (alternativement ect ou théorie de la prédirent d`attente) est une théorie cognitive qui cherche à expliquer la satisfaction après l`achat ou après l`adoption en fonction des attentes, de la performance perçue, et de la prédirent de Croyances. La structure de la théorie a été développée dans une série de deux articles écrits par Richard L. Oliver en 1977 [1] et 1980. Bien que la théorie apparaisse à l`origine dans les littératures de la psychologie et du marketing, elle a depuis été adoptée dans plusieurs autres domaines scientifiques, notamment les systèmes de recherche et d`information des consommateurs, entre autres. Un grand débat au sein de la documentation marketing concerne la nature de l`effet de la prédirent sur la satisfaction. La racine du problème réside dans la définition des attentes prédictives comme norme de comparaison pour les performances perçues. Dans ce cas, la confirmation des attentes négatives n`est pas susceptible de conduire à la satisfaction (Santos et Boote 2003).

Pour surmonter ce problème, les chercheurs ont proposé d`autres normes de comparaison telles que les désirs, les idéaux, l`équité ou l`expérience passée de produit et de marque (voir les commentaires de Halstead, 1999; Yi 1990 et analyse par TSE et Wilton, 1988. Voir aussi Spreng et al. 1996; Woodruff et coll., 1983). Oliver R. L, 1980, «un modèle cognitif des antécédents et des conséquences des décisions de satisfaction», JMR, revue de recherche en marketing, 17 (4), p. 460. La Déconfirmation des croyances fait référence aux jugements ou aux évaluations qu`une personne fait à l`égard d`un produit, d`un service ou d`un artefact technologique. Ces évaluations ou jugements sont faits par rapport aux attentes initiales de la personne.